Eenduidig beleid

De confrontatie met publieksagressie is een belangrijk arbeidsrisico in gemeentelijke organisaties. In alle functiegroepen waarin met burgers gewerkt wordt, is het risico op vormen van publieksagressie aanwezig. Dat geldt overigens niet alleen voor ambtenaren, maar ook voor politieke ambtsdragers.

De aanpak van publieksagressie begint bij een eenduidig beleid waarin geformuleerd is wat de organisatie onder agressie verstaat, hoe agressie kan worden voorkomen, hoe en door wie er wordt gehandeld tijdens en na een incident. Het beleid richt zich in eerste instantie op ambtenaren en in tweede instantie ook op politieke ambtsdragers. Als er wordt samengewerkt met ketenpartners, bv. in het sociaal domein, dienen ook hiermee afspraken te worden gemaakt.

In uw beleid horen in ieder geval de volgende ingrediënten thuis:

Visie op veilige publieke dienstverlening

  • De organisatie formuleert uitgangspunten over de interactie met de burger (bijvoorbeeld zoals beschreven in het begrippenkader).

De organisatienorm ten aanzien van veilig en integer werken

  • Wat verstaat de organisatie over gewenst en ongewenst gedrag? Waar liggen grenzen? Afspraken die hierover worden gemaakt worden vastgelegd in een normschema.

Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

  • Wat zijn de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van directie, lijnmanagement, medewerkers, ondernemingsraad en coördinator agressie en geweld?

Preventie en beheersmaatregelen

  • Het risico op publieksagressie dient in kaart gebracht te worden in de risico-inventarisatie en -evaluatie
  • In servicecodes en gedragsregels wordt beschreven wat de burger van de organisatie en haar medewerkers mag verwachten.
  • De organisatie stelt huisregels op, zodat duidelijk is welk gedrag wel en niet van burgers wordt geaccepteerd.
  • De organisatie werkt aan een optimalisatie van de kwaliteit van haar dienstverlening.
  • Werkplekken zijn veilig ingericht en er wordt eventueel gewerkt met cameratoezicht (zie checklist protocol cameraprotocol).

Voorlichting en training

  • Er is een agressieprotocol waarin is omschreven hoe er (in algemene zin en specifiek voor verschillende teams) wordt gehandeld om agressie te voorkomen en hoe er wordt gereageerd tijdens een incident, zie stroomschema bij en na een agressie incident.
  • Medewerkers met publiekscontact worden regelmatig getraind in het omgaan met emotie en reageren op agressie.

Alarmeren en alarmopvolging

  • Alarmeringsvoorzieningen zijn getroffen op verschillende locaties en nevenlocaties (bv. in de wijk) en bij het werken in de openbare ruimte of op huisbezoek bij de burger.
  • In assistentie na alarmering is voorzien.

Opvang en nazorg

  • Er zijn afspraken gemaakt over wie, wanneer, welke opvang en nazorg verleent na een agressie-incident.

Melden en registreren

  • Incidenten worden gemeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
  • Na een incident wordt er afgehandeld en de resultaten ervan worden teruggekoppeld aan de betrokkene(n).

Sancties en regiemaatregelen

  • De organisatie geeft de burger een reactie op agressie en geweld. Deze reactie is afgestemd op de aard van het gedrag en de ernst van het incident.

Evalueren en verbeteren

  • Van incidenten wordt geleerd. Incidenten worden geanalyseerd en geëvalueerd. Nagegaan wordt hoe incidenten zijn ontstaan en in hoeverre ze voorkomen hadden kunnen worden of hoe er beter mee omgegaan had kunnen worden. Waar mogelijk worden verbetermaatregelen getroffen.
  • Het beleid voor veilige publieke dienstverlening wordt in ieder geval jaarlijks geëvalueerd. Hierbij worden leidinggevenden, medewerkers, de ondernemingsraad en de coördinator agressie en geweld betrokken.