Agressie voorkomen
Het ontstaan van agressie is moeilijk te voorspellen en niet altijd te voorkomen. Toch kan de gemeente wel een aantal dingen doen om de kans dat agressie ontstaat te verkleinen. Burgers zijn regelmatig ontevreden over de dienstverlening, voelen zich niet prettig bejegend door een medewerker, vinden procedures ingewikkeld of hebben last van wachttijden. Allemaal aanleiding voor het ontstaan van frustratie, die kan uitmonden in agressie. Agressie door een burger is niet goed te praten. Wel is het belangrijk te investeren in het wegnemen van aanleidingen voor het ontstaan ervan.
Gemeenten werken daarom aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. In dit document wordt nader ingegaan op onderdelen die de kwaliteit van dienstverlening mede bepalen. In servicecodes en gedragsregels wordt beschreven wat de burger van de organisatie en haar medewerkers mag verwachten.
Welk gedrag van burgers wordt verwacht staat in huisregels. Het instrument risico-inventarisatie en -evaluatie wordt gebruikt als hulpmiddel om inzicht te krijgen in wat er speelt. Ook de resultaten hiervan leiden tot het treffen van preventieve maatregelen, bijvoorbeeld door het veiliger maken van werkplekken. Medewerkers worden getraind in het herkennen en erkennen van emotie en leren situaties zoveel mogelijk te de-escaleren, door emotie goed op te vangen. Ook dat is een hulpmiddel om agressie te voorkomen.
Het ene team is het andere niet en ook in het type burgercontact zitten grote verschillen. Een contact aan de telefoon vraagt bijvoorbeeld heel wat anders dan een contact met een burger in de openbare ruimte of op huisbezoek. Het is daarom belangrijk dat je als leidinggevende, samen met het team in kaart brengt welke preventieve maatregelen helpend zijn. Maak hierover met het team afspraken.
Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
- Het evalueren van de kwaliteit van de dienstverleningsprocessen en waar nodig verbeteren. Zie hiervoor de onderdelen beschreven in kwaliteit van de dienstverlening.
- Afspraken over de professionele houding en gedrag van medewerkers concretiseren en regelmatig evalueren (zie hiervoor het document servicecode en gedragsregels).
- Rekening houden met competenties en inhoudelijke kwaliteiten van medewerkers bij de toewijzing van werk.
- In trainingen en middels bijvoorbeeld intervisie aandacht besteden aan het herkennen en erkennen van emoties bij burgers en het reageren hierop.
- Aandacht voor een stimulerende, coachende en waar nodig corrigerende houding van jezelf als leidinggevende.
