Voorbereiden op agressie

In de werkwijzer Veilige Publieke Dienstverlening vind je een voorbeeld van concrete stappen die je kunt ondernemen.

Gemeenten hanteren in het algemeen een organisatienorm gerelateerd aan acceptabel/niet acceptabel gedrag. Het doel hiervan is om helderheid te verschaffen over welk gedrag van burgers wel en niet acceptabel is en hoe hierop gereageerd wordt. Werken vanuit een organisatienorm betekent dat we streven naar een eenduidige handelwijze in het contact met burgers die niet is ingekleurd door de persoonlijke beleving van medewerkers. De beleving van medewerkers over wanneer iets agressie is, loopt erg uiteen en dat maakt het moeilijk om in het contact met burgers eenduidig te handelen.

Helder hebben waar grenzen liggen in gedrag van burgers is een belangrijke eerste stap. Daarnaast weet je soms dat er risico’s zijn op het ontstaan van agressie in het contact met burgers. Bv. doordat er eerdere agressie-incidenten zijn geweest, omdat er een inhoudelijk conflict is met de gemeente, vanwege psychische problematiek of verward gedrag bij burgers, als je als medewerker slecht nieuws moet brengen e.d.

Als leidinggevende is het je taak om deze zaken te bespreken met het team; te beginnen bij de normstelling en evt. dilemma’s in het werken met de norm, gevolgd door het maken van risico-analyses en het treffen van maatregelen om hier zo goed mogelijk mee om te gaan.

Wat kun je als leidinggevende concreet doen:

• Beleg een normstellingsbijeenkomst met je team en bespreek hierin het onderscheid tussen emotie en agressie, zoals de organisatie dat aanbrengt. Leg de resultaten vast in een normschema (zie het document normschema algemeen). Leg een link naar het melden van incidenten in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem GIR. In het GIR worden situaties gemeld waarin het gedrag van de burger volgens de organisatienorm ‘over de grens’ ging. Dat staat los van oorzaak of aanleiding en ook los van de beleving van de medewerker. In GIR wordt feitelijk normoverschrijdend gedrag van burgers gemeld. Heb aandacht voor dilemma’s die medewerkers ervaren in het werken volgens de organisatienorm, maak concrete handelingsafspraken, zodat medewerkers niet alleen helder hebben waar de grens ligt, maar ze ook weten hoe ze kunnen reageren op verschillende vormen van agressie.
• Maak afspraken over het raadplegen van veroorzakergegevens in GIR. In sommige situaties is het belangrijk om voorafgaand aan het contact met de burger te weten of er actuele agressiehistorie is, zodat medewerkers niet onvoldoende voorbereid het gesprek met een burger aangaan. Als het gaat over het goed kunnen inschatten van een risico op agressie mogen persoonsgegevens gerelateerd aan incidenten worden uitgewisseld. Zie hierover het document Gegevensuitwisseling.
  
• Overweeg het inzetten van een instrument voor risico-analyse, waarmee je op gestructureerde wijze in kaart kunt brengen of er een verhoogd risico op agressie is en op basis hiervan maatregelen kunt treffen.
  
• Zorg dat je goed in beeld hebt welke alarmeringsvoorzieningen er zijn in het gemeentehuis en hoe medewerkers die ambulant werken kunnen alarmeren. Verzeker je ervan dat ook de alarmopvolging duidelijk is en wordt geoefend in de praktijk.
  
• Maak werkafspraken met je team die helpen om het risico op agressie te verkleinen of je medewerker beter voorbereid te laten zijn op agressie. Denk aan:
  • Welke spreekkamer/locatie kiezen we voor een gesprek en waarom?
  • Wanneer gaan we een gesprek met een burger alleen en wanneer met zijn tweeën aan?
  • Hoe bereiden we een informatieavond of publieksbijeenkomst voor?
  • Wanneer informeren we vooraf beveiliger, agressie-interventieteam of wijkagent, zodat zij stand-by staan, of aanwezig zijn tijdens het gesprek? Er zijn checklists beschikbaar die je hierbij kunnen helpen: Checklist veilige ruimten, Checklist veilige nevenlocaties en Checklist veilig ambulant werken, Checklist Veilige publieksbijeenkomsten.

• Breng als leidinggevende met je medewerkers leerdoelen ten behoeve van vaardigheidstraining in kaart en zorg ervoor dat er op regelmatige basis (variërend van jaarlijks tot driejaarlijks) vaardigheidstrainingen worden georganiseerd (zie het document Trainingen agressie en geweld). Neem de organisatienorm altijd als uitgangspunt voor een training en concretiseer de inhoud van een training op basis van de contactsoort met de burger (telefonisch, balie/spreekkamer, huisbezoek, informatieavond, openbare ruimte e.d.) en de leerdoelen van medewerkers. Ook andere leervormen (denk bv. aan intervisie of incidentevaluatie) zijn helpend in het als team beter beslagen ten ijs komen. Meer informatie vind je in het document leren-trainingen.