Voorbereiden op agressie

Als coördinator agressie en geweld kun je daarbij op verschillende manieren helpen:

Organisatie- en teamnorm

Gemeenten werken met organisatienorm gerelateerd aan acceptabel/niet acceptabel gedrag (zie normschema algemeen). Het doel hiervan is om helderheid te verschaffen over welk gedrag van burgers wel en niet acceptabel is en hoe hierop gereageerd wordt. Werken vanuit een organisatienorm betekent streven naar een eenduidige handelwijze in het contact met burgers die, als het gaat over waar grenzen liggen, niet is ingekleurd door de persoonlijke beleving van medewerkers. De beleving van medewerkers over wanneer iets agressie is, loopt erg uiteen en dat maakt het moeilijk om in het contact met burgers eenduidig te handelen. Helder hebben waar grenzen liggen in gedrag van burgers is een belangrijke eerste stap in het voorbereid zijn op agressie. Als coördinator agressie en geweld kun je de organisatie en de teams ondersteunen bij het komen tot een organisatienorm en het concreet maken hiervan in teams. Je kunt ervoor kiezen om bijeenkomsten om te komen tot een organisatienorm of de vertaling ervan naar een teamnorm te begeleiden. Je kunt er ook voor kiezen om leidinggevenden op verschillend niveau te coachen om dit proces zelf vorm te geven. In het document werkwijzer VPD algemeen is stapsgewijs uitgewerkt welke afspraken er gemaakt kunnen worden om agressie te voorkomen en er op te reageren. De in de downloads opgenomen Teamprotocollen zijn er voor bedoeld om teamspecifieke afspraken vast te leggen.

Risico-analyse

Soms is voorafgaand aan het contact met een burger al duidelijk dat er risico’s zijn op het ontstaan van agressie. Bv. doordat er eerdere agressie-incidenten zijn geweest, omdat er een inhoudelijk conflict is met de gemeente, vanwege psychische problematiek of verward gedrag bij burgers e.d. Meer informatie over het handelen bij verward gedrag vind je in het document personen met verward gedrag. Leidinggevenden spreken met hun medewerkers over risicovolle situaties.

Als coördinator agressie en geweld kun je helpen door:

• Overzichten te maken uit het GIR met aandacht voor risicolocaties en risicofuncties en met informatie over eerdere veroorzakers van incidenten. Een toelichting op het proces van melden en afhandelen wordt gegeven in het document Melden, registreren en evalueren. Mogelijkheden die er zijn om informatie over veroorzakers van incidenten binnen de organisatie en met ketenpartners te delen, zodat in een volgend contact preventief gehandeld kan worden, zijn beschreven in het document Gegevensuitwisseling.

• Een instrument voor risico-analyse te introduceren, waarmee op gestructureerde wijze in kaart kan worden gebracht of er een verhoogd risico op agressie is.

• Informatie te geven over alarmeringsvoorzieningen in het gemeentehuis, vergaderlocaties, tijdens huisbezoek, bij het werken in de openbare ruimte.

• Teams en leidinggevenden te ondersteunen bij het maken van werkafspraken om het risico op agressie te verkleinen of medewerkers beter voorbereid te laten zijn op het risico op agressie. Denk bv. aan werkafspraken over:
  • Wanneer wordt welke spreekkamer/locatie gekozen en waarom?
  • Wanneer wordt een gesprek met een burger alleen en wanneer met zijn tweeën gevoerd? Raadpleeg voor meer informatie de checklist veilig ambulant werken.
  • Hoe wordt een informatieavond of publieksbijeenkomst voorbereid? Kijk voor meer informatie naar het document Veilige publieksbijeenkomsten.
  • Wanneer wordt vooraf beveiliger, agressie-interventieteam of wijkagent geïnformeerd, zodat zij stand-by staan, of aanwezig zijn tijdens het gesprek?
• De leidinggevende te ondersteunen bij het in kaart brengen van leerdoelen ten behoeve van vaardigheidstraining en zorgdragen dat er een voorziening is getroffen voor het (variërend van jaarlijks tot driejaarlijks) trainen van medewerkers. In het document Trainingen agressie en geweld vind je informatie die je kan helpen om de juiste ‘op maat’ trainingen te verzorgen. Het document leren-trainingen geeft informatie over andere vormen van leren, dan de vaardigheidstraining omgaan met emotie en reageren op agressie.