Agressie voorkomen

Burgers zijn regelmatig ontevreden over de dienstverlening, voelen zich niet prettig bejegend door een medewerker, vinden procedures ingewikkeld of hebben last van wachttijden. Allemaal aanleiding voor het ontstaan van frustratie, die kan uitmonden in agressie. Agressie door een burger is niet goed te praten. Wel is het belangrijk te investeren in het wegnemen van aanleidingen voor het ontstaan ervan.

Je kan daarbij denken aan de volgende preventieve maatregelen:

• Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Zie hiervoor de onderdelen beschreven in kwaliteit van dienstverlening. In servicecodes, gedragsregels en huisregels is beschreven wat de burger van de organisatie en haar medewerkers mag verwachten en is duidelijk omschreven welk gedrag wel en niet van de burgers wordt geaccepteerd.
• Krijg inzicht in wat er speelt met de risico-inventarisatie en -evaluatie agressie en geweld. De resultaten hiervan leiden tot het treffen van preventieve maatregelen, bv. door het veiliger maken van werkplekken (kijk voor meer informatie hierover naar de Checklist veilige ruimten, Checklist veilige nevenlocaties, Checklist gebouwgebonden veiligheid, Checklist veilig ambulant werken).
• Medewerkers trainen in het herkennen en erkennen van emotie en leren situaties zoveel mogelijk te de-escaleren, door emotie goed op te vangen. Ook dat is een hulpmiddel om agressie te voorkomen. In het document Trainingen agressie en geweld vind je informatie die je kan helpen om de juiste ‘op maat’ trainingen te verzorgen. Het document leren-trainingen geeft ook informatie over andere vormen van leren, dan de vaardigheidstraining omgaan met emotie en reageren op agressie.

Als coördinator agressie en geweld is het je taak om, waar nodig, directie en ondernemingsraad te wijzen op deze preventieve maatregelen, om voorstellen te doen voor invulling van missende onderdelen en om teams en leidinggevenden te ondersteunen bij het concretiseren van maatregelen in het eigen team.