Beleid ontwikkelen

Het beleid richt zich in eerste instantie op ambtenaren en in tweede instantie ook op politieke ambtsdragers. Als er wordt samengewerkt met ketenpartners, bijvoorbeeld in het sociaal domein, dienen ook hiermee afspraken te worden gemaakt. Als coördinator agressie en geweld toets je het beleid op volledigheid en werkbaarheid en ondersteun je de organisatie bij het waar nodig verbeteren.

Ga na of het gehanteerde beleid in ieder geval de volgende ingrediënten bevat:

Visie op veilige publieke dienstverlening

• De organisatie heeft uitgangspunten geformuleerd over de interactie met de burger (bijvoorbeeld zoals beschreven in het begrippenkader).

De organisatienorm ten aanzien van veilig en integer werken

• In het beleid is omschreven wat de organisatie onder gewenst en ongewenst gedrag verstaat en waar ‘de grens’ ligt. Afspraken die hierover worden gemaakt worden vastgelegd in een normschema.

Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

• Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van directie, lijnmanagement, medewerkers, ondernemingsraad en van jou als coördinator agressie en geweld zijn vastgelegd.

Preventie en beheersmaatregelen

• Het risico op publieksagressie is in kaart gebracht in de risico-inventarisatie en -evaluatie agressie en geweld.
• In servicecodes en gedragsregels en huisregels is beschreven wat de burger van de organisatie en haar medewerkers mag verwachten en is duidelijk omschreven welk gedrag wel en niet van de burgers wordt geaccepteerd.
• Werkplekken zijn veilig ingericht. Meer informatie hierover vind je in de Checklist veilige ruimten, Checklist veilige nevenlocaties, Checklist gebouwgebonden veiligheid, Checklist veilig ambulant werken.

Voorlichting en training

• Er is een agressieprotocol waarin is omschreven hoe er wordt gehandeld om agressie te voorkomen en hoe erop wordt gereageerd. Naast een algemeen protocol zijn er gerichte, van het algemene beleid afgeleide, afspraken gemaakt met teams/afdelingen, zodat ieder team een teamprotocol heeft dat is afgestemd op de contactsoort met de burger en op de mate van risico op agressie. Het is van belang dat deze protocollen met medewerkers samen worden opgesteld. Hulpmiddelen hiervoor zijn de in de downloads opgenomen Teamprotocollen, die er voor bedoeld zijn om teamspecifieke afspraken vast te leggen.
• In de huidige tijd worden verschillende sociale media kanalen steeds vaker gebruikt om agressieve uitingen richting medewerkers van de gemeenten te doen. Neem de evt. confrontatie hiermee op in een teamprotocol. Meer informatie hierover vind je in het document Digitale agressie handelingsinstructie.
• Ook worden medewerkers in toenemende mate geconfronteerd met personen met verward gedrag. In het document Personen met verward gedrag wordt hierover meer informatie gegeven en is een handelingsinstructie uitgewerkt.
• Medewerkers met publiekscontact worden regelmatig getraind in het omgaan met emotie en reageren op agressie (zie de documenten trainingen agressie en geweld en leren-trainingen).

Alarmeren en alarmopvolging

• Alarmeringsvoorzieningen zijn getroffen op verschillende locaties en bij het werken in de openbare ruimte of op huisbezoek bij de burger. In het document alarmering en alarmopvolging zijn verschillende werkwijzen en voorzieningen uitgewerkt.
• In assistentie na alarmering is voorzien.

Opvang en nazorg

• Er zijn afspraken gemaakt over wie, wanneer, welke opvang en nazorg verleent na een agressie-incident. Het document opvang en nazorg biedt een overzicht van de belangrijkste achtergronden, tips en handvatten voor het verlenen van eerste opvang en nazorg.

Melden en registreren

• Incidenten worden gemeld in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
• Incidenten worden afgehandeld en de resultaten ervan worden teruggekoppeld aan de betrokkene(n). Een toelichting op het proces van melden en afhandelen wordt gegeven in het document Melden, registreren en evalueren. Mogelijkheden die er zijn om informatie over veroorzakers van incidenten binnen de organisatie en met ketenpartners te delen zijn beschreven in het document Gegevensuitwisseling.

Sancties en regiemaatregelen

• De organisatie geeft de burger een reactie op agressie en geweld. Deze reactie is afgestemd op de aard van het gedrag en de ernst van het incident. Meer informatie vind je in het document Sancties en regiemaatregelen.
• Soms is het aan de orde om een melding of aangifte te doen bij de politie van strafbare feiten. Als de burger schade heeft veroorzaakt kan deze verhaald worden op de burger. In de documenten aangifte doen, schade verhalen en voegen, vind je hierover meer informatie.

Evalueren en verbeteren

• Van incidenten wordt geleerd. Nagegaan wordt hoe incidenten zijn ontstaan en in hoeverre ze voorkomen hadden kunnen worden of hoe er beter mee omgegaan had kunnen worden. Waar mogelijk worden verbetermaatregelen genomen. Het document Incidentanalyse en evaluatie ernstige incidenten geeft hiervoor handvatten.
• Het beleid voor veilige publieke dienstverlening wordt in ieder geval jaarlijks geëvalueerd (raadpleeg voor hulp de checklist evaluatie beleid). Hierbij worden leidinggevenden, medewerkers, de ondernemingsraad en jij als coördinator agressie en geweld betrokken.

In het document Toetskader Inspectie SZW is beschreven op welke elementen de Inspectie SZW het beleid toetst, als ze een bezoek komen brengen.

Mis je iets van bovenstaande?

Ga dan in overleg met je opdrachtgever en maak een plan van aanpak. Let op: het is niet per se de taak van de coördinator agressie en geweld om hiaten in het beleid zelf in te vullen. Je kunt uiteraard ondersteunen, maar de verantwoordelijkheid ligt in de lijn.