Voorbereiden op agressie
Je weet nooit wie er gaat bellen of wat er gaat gebeuren in een telefonisch contact met een burger. Toch kun je je wel voorbereiden op mogelijke agressie aan de telefoon.
- Kijk ten eerste naar wat er in de organisatie afgesproken is over welk gedrag van burgers wel/niet acceptabel is en praat hierover met je collega’s. Gemeenten werken met een organisatienorm (zie normschema algemeen) en willen graag eenduidig reageren op gedrag van burgers, ook al is je persoonlijke beleving als medewerker mogelijk anders dan wat de organisatie van je vraagt. Om veilig te kunnen werken is het belangrijk om allemaal vanuit dezelfde norm te handelen.
- Zorg dat je weet wat je moet doen als er agressie dreigt te ontstaan. Bespreek met collega’s hoe je communicatief op agressie kunt reageren en wanneer en hoe je het gesprek beëindigt.
- Ben je bewust van je eigen leerbehoefte. Breng je leerdoelen in in een gesprek met je collega’s en leidinggevende, zodat deze vertaald kunnen worden in een vaardigheidstraining.
- Denk aan jezelf en geef je grenzen aan. Zit je niet lekker in je vel? Maak dat bespreekbaar en kijk of je bv. het aantal telefoontjes dat je beantwoordt kunt verminderen. Of werk tijdelijk even in de backoffice. Je bent een professional als je ook je eigen grenzen kent en ze serieus neemt!
De documenten werkwijzer VPD algemeen en Teamprotocol telefonisch contact werkwijzer helpen jou en je team om de juiste afspraken met elkaar te maken.
