Agressie voorkomen
Het ontstaan van agressie is moeilijk te voorspellen en niet altijd te voorkomen. Samen met je leidinggevende en collega’s kun je wel kijken wat je kunt doen om de kans op het ontstaan van incidenten aan de telefoon zoveel mogelijk te voorkomen.
Denk daarbij aan:
- Het met het team evalueren van de kwaliteit van jullie dienstverlening en waar nodig nadenken over verbetering. Zie hiervoor de onderdelen beschreven in kwaliteit van dienstverlening.
- Je eigen houding en gedrag in het contact met burgers aan de telefoon. Waar liggen jouw kwaliteiten en waar kun je jezelf ontwikkelen? In het document servicecode en gedragsregels vind je hiervoor tips.
- Deelnemen aan trainingen en intervisiebijeenkomsten om te leren emoties van burgers te herkennen en erkennen en hier goed op te reageren. Meer informatie vind je in het document leren-trainingen telefonisch contact.
Uiteraard sta je er niet alleen voor. Binnen de organisatie is in het algemeen een reeks maatregelen getroffen, waar je als medewerker of als team bij kunt aansluiten. Ga dus niet zelf het wiel uitvinden!
