Voorbereiden op agressie
Je weet nooit wat er gaat gebeuren in het contact met een burger. Toch kun je vooraf vaak wel een inschatting maken van eventuele risico’s in het contact met de burger. Het is belangrijk om hier vooraf over na te denken en om als team afspraken te maken over hoe je hier mee om gaat.
- Kijk ten eerste naar wat er in de organisatie afgesproken is over welk gedrag van burgers wel/niet acceptabel is en praat hierover met je collega’s. Gemeenten werken met een organisatienorm (zie normschema algemeen) en willen graag eenduidig reageren op gedrag van burgers, ook al is je persoonlijke beleving als medewerker mogelijk anders dan wat de organisatie van je vraagt. Om veilig te kunnen werken is het belangrijk om allemaal vanuit dezelfde norm te handelen.
- Schat de risico’s in. Wat weet je van deze burger? Is er al eerder een incident geweest? Is er misschien sprake van psychische problemen of verward gedrag? Meer informatie over het handelen bij verward gedrag vind je in het document personen met verward gedrag.
- Moet je slecht nieuws brengen? Zorg dat je zoveel mogelijk een beeld hebt van de situatie en tref op basis daarvan je maatregelen. Beslis bijvoorbeeld in welke spreekkamer je met de burger gaat zitten, hoe je de groepsindeling maakt en hoe je de ruimte indeelt in een trainingsruimte, vraag evt. een collega op de achtergrond mee te luisteren met een gesprek aan de balie, of informeer de beveiliger of het agressie-interventieteam, zodat ze stand-by kunnen staan. Als je meer informatie wilt, lees dan de checklist veilige ruimten of de checklist veilige trainingsruimte.
- Zorg dat je weet wat je moet doen als er agressie dreigt te ontstaan. Bespreek met collega’s hoe je communicatief op agressie kunt reageren en ook hoe je evt. alarm kunt slaan.
- Ben je bewust van je eigen leerbehoefte. Breng je leerdoelen in in een gesprek met je collega’s en leidinggevende, zodat deze vertaald kunnen worden in een vaardigheidstraining. Kijk hiervoor in het document leren-trainingen balie, receptie, spreekkamer, trainingsruimte.
- Denk aan jezelf en geef je grenzen aan. Zit je niet lekker in je vel? Vertrouw je het niet om het contact met de burger aan te gaan? Maak dat bespreekbaar en vraag bv. een collega het gesprek van je over te nemen. Je bent een professional als je ook je eigen grenzen kent en ze serieus neemt!
De documenten werkwijzer VPD algemeen, Teamprotocol Publiekszaken werkwijzer VPD en Teamprotocol Werkpleinen werkwijzer VPD helpen jou en je team om de juiste afspraken met elkaar te maken.
